La règle des 90/20 : 90% des ventes online sont réalisées par seulement 20% des internautes achetant en ligne

30 octobre 2000
La société Cyberdialogue, spécialisée dans la fourniture de solutions d'eCRM a réalisé une étude qui nous montre que la règle des 80/20 deviendrait 90/20 online.

Selon Cyberdialogue, 87% des ventes online BtoC seraient en effet effectuées par seulement 20% des internautes effectuant des achats sur Internet.

Il est aussi à noter que ce "top 20%" des internautes dépense en ligne un minimum de 1.000 dollars par an.

Cette population de consommateurs est par ailleurs assez aisée, d'un bon niveau d'éducation, d'âge moyen et essentiellement masculine.

Au niveau comportemental, ce groupe d'internautes achète plus facilement on line des articles et services de prix élevé que la moyenne des internautes.

Enfin, les internautes de ce "top 20" participent volontiers à des programmes de fidélisation, sont sensibles à un service après-vente par email de qualité et, chose importante, sont capables de changer d'opinion vis-à-vis d'une marque en fonction de l'information qu'ils auront collectée en ligne.

Cette étude montre, s'il en était besoin, l'importance de la relation client dans une stratégie Internet.

Selon Cyberdialogue, l'utilisation d'outils d'eCRM s'avère donc nécessaire pour pouvoir identifier ce type de visiteurs et ensuite les fidéliser.

Sans abonder totalement dans ce sens, qui dans la pratique ne se conjugue pas toujours efficacement avec tous les types de sites (sites d'eTourisme "Sales Machine" par exemple), l'Internet offre de nombreuses possibilités pour améliorer la relation client, mais trop souvent, les outils marketing sont malheureusement peu ou mal utilisés.

Par exemple, un site d'eTourisme Sales Machine devrait essentiellement remplir son rôle à savoir rapidité et efficacité sans ennuyer l'internaute avec des saisies et autres questionnaires propres à le décourager par rapport au service qu'il était venu chercher sur le site.

Or, je ne pense pas que les sites Sales Machine ne puissent pas, via d'autres moyens, réussir à fidéliser leurs clientèles, bien au contraire.

L'erreur essentielle commise aujourd'hui par les sites consiste à ne pas être capables de choisir un positionnement suffisamment clair pour l'internaute. A force de vouloir contenter tout le monde, le visiteur de ces sites "multiformes" n'arrive plus à y accoler "l'étiquette" propre à le rassurer.

Si les techniques d'eCRM peuvent se justifier pour des sites d'eTourisme Customer Centric, cette catégorie de sites ne représente toutefois pas l'unique but des internautes du "top 20".

Je suis en effet persuadé que ces internautes à hauts revenus utilisent autant les sites d'eTourisme Customer Centric que les sites Sales Machine, moins "chronophages" et capables, en cas de besoin, de répondre rapidement et efficacement à leur demande.

Il n'y a donc pas une mais plusieurs réponses à apporter aux internautes du "top 20" et l'eCRM est simplement l'une d'entre elles.

Cette étude a en tous cas le mérite d'attirer l'attention des cybermarchands sur l'importance que revêt la qualité des eServices d'un site sans laquelle il ne peut y avoir de fidélisation durable.

Elle montre aussi que le nombre de visiteurs n'est pas le seul critère de succès, la qualité de ceux-ci étant bien plus importante puisque vous savez maintenant que près de 80% des internautes achetant en ligne ne représentent pas plus de 10% de votre chiffre d'affaires...

Inutile donc d'engager des campagnes de communication dispendieuses tant que vous ne serez pas capables d'identifier, au sein de votre clientèle, qui sont ces "top 20".

Source : Cyberdialogue

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