Le retour en force du téléphone et une demande accrue pour des services… répondant à l'attente réelle du consommateur

25 avril 2001
D'après une récente étude de Jupiter Media Metrix, quatre fois plus de CEOs américains responsables de services d'eFinance online sont intéressés par la mise en place de nouveaux services type wireless que par l'amélioration de la convivialité de leurs sites Web actuels…

D'après James Van Dyke, analyste chez Jupiter, les fournisseurs de services financiers online sont donc plus préoccupés par le lancement de nouveaux services toujours plus high-tech que par l'amélioration de l'usabilité de leurs sites.

Or, selon cette même étude de Jupiter Media Metrix, la qualité du service consommateur vient en tête des critères de choix d'un site financier pour 52% des internautes interrogés.

Seuls 7% des consommateurs considèrent les offres promotionnelles des sites d'eFinance comme étant un critère de choix important.

L'étude effectuée semestriellement par JD Powers, et concernant les critères de satisfaction des clients dans le seul brokerage online donnait les mêmes proportions, tout en minimisant le critère du service au consommateur :

• Le service client : 26%.
  
  
• Information et formation des clients : 19%.
  
  
• Intégrité/réputation du broker : 19%.
  
  
• Qualité du process de traitement : 17%.
  
  
• Usabilité du Porfolio de valeurs : 12%.
  
  
• Honoraires / commissions : 7%

Or une nouvelle étude, cette fois-ci réalisée par la société Harris Interactive, confirme à mon sens cette tendance en indiquant que sur le dernier trimestre 2000, les internautes américains utilisant les services de brokerage online auraient plus utilisé… le téléphone qu'Internet pour passer leurs ordres d'investissement.

Cette étude, réalisée sur un échantillon de 2.900 personnes possédant un compte chez un broker online montre la part prise par le téléphone pour les produits suivants (attention ces chiffres correspondent uniquement aux produits effectivement achetés par les internautes de l'étude) :

• Obligations de sociétés : téléphone 71% - online 11%.
  
  
• IPO (Initial Public Offerings) : téléphone 55% - online 27%.
  
  
• Bons du Trésor américains et municipaux : téléphone 43% - 9%.
  
  
• Stock options : téléphone 41% - online 34%.
  
  
• Marché monétaire : téléphone 41% - online 21%.
  
  
• Fonds communs de placement : téléphone 41% - online 18%.

L'égalité entre le téléphone et le online ne s'est retrouvée, dans cette étude, qu'en ce qui concerne les valeurs mobilières : téléphone 40% - online 40%.

Ces chiffres, en provenance de différentes études mais bien concordants, sont à mon sens un coup de semonce en direction des sites d'eFinance. Ceux-ci doivent plus prêter attention aux attentes réelles de leurs visiteurs et clients.

Notre prochaine conférence du 31 mai dernier faite en partenariat avec BVA TFC Research et l'association Brokers-On-line, nous a montré tous ces aspects grâce aux chiffres EXCLUSIFS issus du premier panel comportemental d'internautes recrutés à domicile et au bureau (18.000 internautes à ce jour).

Sources : Harris Interactive - Jupiter Media Metrix