25 avril 2001
Une étude conduite par Paul F. Hunes et Ajit Kambil, tous deux associés d'Accenture, auprès de 300 internautes américains vient de mettre face à face deux types de services offerts aux internautes : la customisation et la personnalisation des sites Web.

Pour préciser les choses, la customisation correspond à des services type My Yahoo! permettant à un internaute de "filtrer" le contenu d'un site en l'adaptant à ses propres goûts.

L'internaute choisira par exemple de n'afficher que les rubriques qui l'intéressent sur la home page ou encore pourra par exemple modifier les couleurs d'affichage du site…

La personnalisation des sites Web quant à elle met en œuvre des techniques d'intelligence artificielle. C'est donc ici le profil de l'internaute, enregistré dans la base de données du site et mis à jour au fur et à mesure de ses visites, qui va générer automatiquement des pages Web "personnalisées" à son profil.

L'internaute, dans ce dernier cas n'a aucune action spécifique à effectuer, les choix sont faits par le système de personnalisation lui-même.

Le système de recommandation de livres et de disques d'Amazon.com est ainsi un bon exemple de "personnalisation" réussie.

L'intérêt de cette étude est donc d'avoir essayé de confronter ces deux approches aux besoins réels des internautes.

Parmi les résultats de cette étude, 93% des internautes interrogés ont déclaré avoir déjà customisé au moins un site Web et 25% d'entre eux ont même indiqué avoir customisé plus de quatre sites à leurs goûts.

A contrario, 42% des internautes de l'étude ont déclaré ne retirer aucun bénéfice de la "personnalisation" des sites.

Pour tester au sein de leur échantillon la façon dont les internautes réagissaient à ces deux approches Web, les auteurs de l'étude ont également confronté ces consommateurs à deux types distincts d'épiceries en ligne, l'une offrant des possibilités de customisation et l'autre de personnalisation automatique.

Dans ce cas précis, seuls 6% des internautes de l'échantillon ont déclaré préférer la personnalisation par rapport à la customisation… Les mêmes résultats ont été vérifiés pour les sites sportifs ou encore financiers.

Certains éléments peuvent expliquer cette attitude.

Tout d'abord, la personnalisation des sites nécessite souvent de la part de l'internaute de communiquer préalablement au site un certain nombre de données personnelles et pose le problème classique du respect des données privées des internautes. Ces derniers rechignent donc généralement à communiquer ces éléments personnels pour un résultat dont ils ne perçoivent que moyennement l'intérêt comme cette étude tend à le prouver.

De plus, les applications Web de personnalisation sont encore loin d'être exemptes d'erreurs et les conseils pouvant être prodigués sur cette base par les sites Web aux internautes sont parfois de nature à faire sourire lorsqu'ils interprètent des mots ou des situations hors de leur contexte.

Ce qui ressort essentiellement de cette étude est à mon sens la volonté des internautes de pouvoir agir par eux-mêmes sur les filtres de customisation et non d'être "personnalisés" de façon automatique par une "machine".

Beaucoup de sites se sont orientés vers des solutions de personnalisation plutôt que d'offrir des possibilités de customisation de leurs interfaces parce qu'ils pensaient que les internautes n'auraient pas assez de patience pour utiliser les outils de customisation offerts.

Cette étude montre que l'internaute, lorsqu'il y trouve un intérêt, est prêt à investir une partie de son temps pour "apprendre" un site Web et en tirer le meilleur parti.

La solution idéale n'est sans doute pas aussi manichéenne que les résultats affichés par cette étude le laisseraient penser et consiste sans doute à mixer les deux approches.