Les 10 raisons pour lesquelles les internautes abandonnent leur caddie et les 10 règles pour le succès d'un site de vente en ligne

4 février 2002
La société Vividence corporation a rendu publique une étude intitulée "Holiday Readiness 2001" et axée sur les sites d'eRetail.

Parmi les résultats de cette étude :

Les 10 raisons pour lesquelles les internautes abandonnent leur caddie

1. Les prix de vente sont trop élevés (72%)
2. Comparaison des prix et surf (61%)
3. Changement d'idée (56%)
4. Sauvegarde des articles choisis pour plus tard (51%)
5. Le prix total est trop élevé (43%)
6. Le processus de commande est trop long (41%)
7. Le processus de commande demande trop d'informations personnelles (35%)
8. Le site exige un enregistrement préalable (34%)
9. Le site est buggé, non fiable (31%)
10. Le processus de paiement est confus (27%)

Les 10 règles pour le succès d'un site de vente en ligne

1. Offrez à vos clients la possibilité de sauvegarder leur panier.

Les consommateurs retournent souvent vers le panier qu'ils avaient auparavant abandonné. Aidez-leur en ce sens en leur permettant de conserver leur panier pendant au moins 30 jours.

2. Offrez promotions et incentives pour motiver vos clients.

Les promotions et offres spéciales agissent comme un élément différentiateur entre les sites. La livraison gratuite est aujourd'hui l'un des éléments qui influencent le plus la décision d'achat en ligne.

3. Affichez les coûts de livraison au niveau du panier d'achat.

Les consommateurs souhaitent voir afficher les options de livraison et les coûts directement dans le panier avant d'arriver au processus final de commande (82%).

4. L'enregistrement de l'internaute sur le site ne doit être qu'optionnel.

52% des internautes abandonnent leur panier si un enregistrement préalable de leurs éléments personnels est demandé.

5. Pensez aux œuvres de charité.

69% des consommateurs (américains) contribuent à des œuvres de charité. Les cybermarchands qui montrent leur engagement dans ce type d'action sont donc à même d'accroître la bonne opinion des internautes envers leurs sites.

6. Ayez suffisamment de produits en stock.

Le fait qu'un produit soit en rupture de stock est un élément de frustration pour un internaute, particulièrement lorsque cette information est affichée après que l'internaute a déjà ajouté le produit non disponible dans son panier.

7. Offrez à vos clients la possibilité de suivre leur commande en ligne.

Permettez à vos clients de réduire leurs incertitudes liées aux délais de livraison en leur offrant la possibilité de suivre leur commande. Cela réduira également les coûts de votre service clients...

8. Réduisez au maximum le processus de commande.

60% des internautes préfèrent avoir à saisir plusieurs champs sur une même page plutôt que d'être obligés de faire défiler de multiples écrans pour arriver au même résultat.

9. Soyez précis en ce qui concerne les délais de livraison.

Les consommateurs veulent savoir quand leurs commandes seront livrées et ce avec le plus d'exactitude possible.

10. Offrez des chèques-cadeaux "imprimés".

34% des achats sont influencés par la possibilité de gagner des chèques-cadeaux et autres points.

Pour autant, paradoxe, les consommateurs internautes préfèrent des chèques-cadeaux et points sous forme "papier" plutôt que sous forme d'email !

Source: Vividence